Статьи

LegalDesign: зачем он нужен юристам и почему это не хайп

После бума на LegalTech многие юристы поняли, что ключ к инновациям – не в самих технологиях, а в понимании потребностей клиентов. Так возник интерес к LegalDesign – методу, который меняет правовую систему изнутри и благодаря которому юридические услуги становятся понятны конечному пользователю, а не только юристу.

PLATFORMA Media поговорила с Ириной Барановой, практиком и евангелистом дизайн-мышления и сервис-дизайна в России, со-основателем компании Inex Partners, которая внедряла сервис-дизайн в Сбербанк, Рив Гош, Шоколадница, Точка, Home Credit Bank. Ирина объяснила, как российские компании используют сервис-дизайн, почему все начиналось с банков и ритейла и наконец докатилось до самых продвинутых юридических компаний.

Также мы попросили рассказать об этом направлении евангелиста LegalDesign в России и основателя Смат Лигал Бизнес Иоанну Березецкую. Иоанна ответила на 6 самых часто задаваемых вопроса о LegalDesign, объяснила, какие выгоды он приносит юристам и адвокатам, почему не сводится к дизайну документов и какие сложности могут возникнуть при его применении.

Ирина Баранова, практик и евангелист дизайн-мышления и сервис-дизайна в России, основатель компании Inex Partners, рассказала, как российские компании используют сервис-дизайн.

Первыми в России сервис-дизайн начали “зашивать” в бизнес-процессы крупные западные консалтинговые компании (Accenture, BCG). Первопроходцами среди россиян по внедрению сервис-дизайна как системы управления клиентским опытом и дизайн-мышления как инструмента стали банки (“Сбербанк”, “Точка”, “Банк Хоум Кредит”) и ритейлеры (“Рив Гош”, “Шоколадница”).

Сервис-дизайн – подход, который позволяет сделать видимым опыт клиента и сотрудника для принятия решений и любую идею и действие выверять с точки зрения поведенческих особенностей людей. Это один из самых эффективных методов при запуске новых продуктов и создании опыта, который мотивирует клиента выбирать вашу компанию снова и снова. Не даром его давно и успешно используют Apple, Airbnb, P&G, Samsung, PepsiCo, Netflix.

Сейчас сервис-дизайном активно интересуются государственные компании, стартапы и юридические компании. В связи с этим в России начинает развиваться LegalDesign. LegalDesign – применение принципов дизайн-мышления в юридической практике, чтобы сделать правовые системы, продукты, услуги и процессы более полезными, удобными, понятными и привлекательными.

Долгое время юридические услуги и документы разрабатывались юристами для юристов, большинству потребителей и даже сотрудникам компаний они были малопонятны. Это привело к большому разрыву между юристами, компаниями и конечными пользователями юридической информации и услуг. Наконец юристы начали разворачиваться лицом к клиентам, выяснять их потребности и пытаться говорить с ними на понятном языке. В LegalDesign потребности и желания пользователей сначала определяются, затем тестируются и используются в качестве основы для разработки решений. В результате услуги юристов становятся более понятными, удобными и привлекательными, повышается производительность, коэффициент конверсии и многие другие показатели.

В США LegalDesign дорос до таких масштабов, что студентам, проходящим обучение в Стэнфорде, читают специальный курс на эту тему.

Приведу пару примеров применения дизайн-мышления в юриспруденции. Лаборатория по LegalDesign Стэнфорда создала инструмент под названием Wise Messenger, который отправляет автоматические текстовые сообщения из суда с целью улучшения показателей явки на слушания, встречи и другие важные юридические события. Еще один пример - крупная юридическая компания с офисами по всему миру с помощью дизайн-мышления пересмотрела формат ежегодной оценки сотрудников. Прежде такая отчетность была неестественной и неэффективной. В итоге с помощью дизайн-мышления был разработан опросник и схема получения обратной связи, которая во многом изменила иерархию компании и помогла сотрудникам улучшить показатели.

Иоанна Березецкая, евангелист LegalDesign в России, основатель Смат Лигал Бизнес, ответила на 6 самых часто задаваемых вопроса о LegalDesign.

1. LegalDesign – это все-таки про дизайн или про клиентов?

LegalDesign (юридический дизайн) – это способ создания юридических услуг, которые будут просты в применении, полезны и интересны. В центре LegalDesign всегда стоит конечный пользователь юридических услуг.

Поэтому LegalDesign скорее про проектирование пользовательского опыта, а не про визуализацию. Хотя подчас они неотделимы друг от друга. Пример правильного соединения дизайна и пользовательского опыта - сайт FAI – Финский Арбитражный суд: доступный и понятный любому человеку независимо от его юридической подготовки. При проектировании сайта отталкивались от потребностей пользователей, а не судей.

Нельзя сводить LegalDesign только лишь к визуализации! Он может закончится внешним видом документов и/или упаковкой услуг, но это лишь верхушка айсберга. Используя методологию дизайн-мышления и инструменты дизайнера, юрист ставит в центр проектирования пользователя, и находит подходящий путь для решения проблемы.

2. Зачем LegalDesign юристам?
    Чтобы наконец стать дальновидными, посмотреть в лицо проблемам в юридическом секторе и понять наконец, что в наших силах многое улучшить и у себя на местах, и в системе в целом.Чтобы развернуться лицом к своим клиентам -“не юристам”: сотрудникам бизнес-подразделений, которые ждут юридической помощи от правового департамента холдинга, клиентам юридического консалтинга и клиентам адвокатских образований, простым гражданам, оказавшимся в судах и прокуратурах. Понять их жалобы, их желание лучше ориентироваться в юридических вопросах.Чтобы дать клиенту больше внимания и качественной поддержки. Поддержка измеряется тем, насколько мы готовы прислушиваться к нашим клиентам, наблюдать их поведение. Ведь необходимо убедиться, что мы создаем то, что они реально могут использовать, понимать и внедрять у себя в бизнесе.Чтобы разработать продукт или услугу, которая будет востребована клиентом, полезна и привлекательна.
    3. В каких отношениях между собой LegalDesign и LegalTech?

    LegalDesign и LegalTech крепко связаны между собой. Юристы часто инвестируют в то, что результате не используют. Или же вкладываются в первую многообещающую идею. Эта идея «влюбленности в свой продукт» очень мешает на пути инноваций. LegalTech без LegalDesign — это не прекращающаяся история про «мое блестящее LegalTech-решение».

    А ведь стоило прибегнуть к инструментам проектирования и сразу бы удалось понять:
      есть у вашего пользователя та проблема, которую вы решаете, или нет,удалось бы разобраться с подходящими вариантами решений,создать стратегию на будущее,вести дружественные беседы с пользователем, чтобы убедиться, что он действительно понимает и принимает результат.Юридические фирмы и департаменты, запускающие у себя волну организационной революции с помощью LegalDesign, смогут стать конкурентами даже для неповоротливых гигантов. Потому что узнают все о своих потребителях и сдвинут с мертвой точки костные корпоративные процессы.4. В каких конкретно ситуациях юристам нужно применять LegalDesign и как это происходит?

      LegalDesign востребован в подготовке к автоматизации бизнес-процессов, в разработке нового уровня коммуникаций с не юристами, включая способы размещения информации на веб-сайтах. Он также необходим при разработке новых продуктов, услуг и приложений, а еще в организационном и стратегическом развитии и обучении персонала. Например, при организации нового сервиса от корпоративного юридического департамента для бизнес-подразделений корпорации.

      Метод также отвечает на вопросы:Как найти хорошую идею для LegalTech-стартапа? Какой информационный дизайн привлекателен для юридической аудитории? Как я могу предложить миллениалам использовать мое юридическое мобильное приложение? и многие другие

      LegalDesign предполагает совершение шести шагов:

      Первый этап – исследование. Исследуем проблемы определенной группы людей. Здесь проявляются интересные открытия, например, насколько ошибочны могут быть представления руководящего состава о бизнес-подразделениях, с которыми они работают, и как это отражается на бизнесе в целом и на юридической функции в частности. Найти инсайты или схватить суть проблемы — вот задача этого этапа.

      Второй этап – анализ и синтез. Он опирается на юридическую экспертизу, экспертизу привлеченных смежных специалистов и учитывает информацию, которую добыли на предыдущем этапе для того, что увидеть «правильную проблему» и проверить гипотезу, существовавшую до этого.

      Третий этап – генерация идей – это путь от этапа правильной постановки проблемы к созданию новых решений для клиентов.

      Четвертый – прототипирование, цель - получить мнение пользователей и коллег о самой идее будущего концепта, это рисунки, модели из картона, сториборды (зарисовки в виде комиксов) и проч.

      Пятый – тестирование прототипов, понимание дальнейших действий, возможность углубиться в процесс развития прототипа.

      Шестой – сторителлинг, цель – донести основную идею, не потеряв ее смысла, то есть применить технику убеждений.

      Статья для интернет-проекта Platforma:
      https://platforma-online.ru/media/detail/legaldesign-zachem-on-nuzhen-yuristam-i-pochemu-eto-ne-khayp/