Практический интенсив
"Инструменты
сервис-дизайна"
Выявление потребностей клиентов
Навыки для работы в команде по созданию клиентского опыта
Практика на живых примерах из b2b и b2c


Офлайн-интенсив
9 - 11 сентября
Москва
Сервис-дизайн методология развития бизнеса через проектирование
клиентского опыта и повышение общего уровня удовлетворенности пользователей.


Сервис-дизайн влияет на конкретные бизнес-показатели:
повышает качество поддержки пользователей и удовлетворенность
взаимодействия с вашей компанией (NPS, CSI, CES),

увеличивает конверсию в повторную покупку и LTV,
снижает стоимость привлечения новых клиентов и удержания старых,
запускает сарафанное радио.

Лидеры рынка, которые уже успешно используют инструменты сервис-дизайна:
Результат обучения
Вы научитесь применять инструменты сервис-дизайна для создания инновационных продуктов и сервисов основанных
на потребностях внутренних и внешних клиентов
(сотрудников).

Будет много практики. Вы получите конкретные инструменты
и инструкции
, чтобы запустить процесс внедрения методологии в бизнес или продукт сразу после обучения.

По итогам обучения вы получите международный сертификат
глобального сообщества сервис-дизайнеров Service Design Network (Германия)

Артефакты после обучения — 20 готовых шаблонов, гайдов, таблиц и инструкций, которые останутся с вами навсегда
Посмотреть все артефакты
Карта ваших компетенций
после обучения
Сервис-
дизайнер
Шаблоны «Персона», инструменты «Компас Персон», «Метапрограммы»
Шаблоны «Формула инсайта», «Портфолио идей»
Шаблон «Доска исследований»
Создавать маршрутную карту пользователя (Customer Journey Map) на основе проведенных исследований
Создавать профили персон на основе поведенческих паттернов и потребностей
Выявлять и формулировать явные и неявные
потребности клиентов — функциональные,
социальные, психоэмоциональные. Переводить потребности в задачи
Проводить кластеризацию информации
Делать выгрузку результатов исследований
для последующего анализа
Анализ проведенных исследований
Культура экспериментирования
Запуск изменений в компании
Принципы прототипирования и тестирования шаблоны «Анкета тестировщика», «Матрица тестирования»
Шаблоны «Правильный вопрос для генерации идей», «Отбор идей», «Портфолио идей»
Запускать измеримые эксперименты для оценки
востребованности гипотез и решений
Проводить продуктивные мозговые штурмы
Гайд «Кабинетные исследования»
Шаблон «Гайд наблюдений», canvas Service Safari
Шаблон «План исследований»
Шаблоны «Профиль клиентов», «Экстремальные пользователи»
Шаблон «Бизнес-задача», canvas System Map
Проводить кабинетные исследования — выявлять
тренды по рассматриваемой проблематике
Составлять инструкцию для проведения наблюдений
Формулировать вопросы для глубинных интервью
(секреты вопросов, которые приносят
ценные инсайты)
Создавать план исследований
Определять критерии для создания выборки
респондентов в зависимости от целей исследований
Формулировать убедительные цели проведения
исследования, в том числе и в условиях ограничения
ресурсов
Canvas «Бизнес-модель Остервальдера»
Формировать ценностное предложение и улучшать
бизнес-модель
Качественные исследования
Шаблоны Blueprint, «План внедрения решений»
Проводить воркшопы для определения приоритетов, выявления ограничений и поиска идей с другими подразделениями
Программа практического интенсива
«Инструменты сервис-дизайна»
День 1,
с 10:00 до 18:00
День 1,
с 10:00 до 18:00
Знакомство с основами сервис-дизайна, формирование команды проекта и исследование клиентов.
Основы сервис-дизайн проектов
  • Как сервис-дизайн помогает бизнесу понимать клиента и достигать высоких финансовых результатов.
  • Брифинг: описание задачи проекта (перевод бизнес-задачи на язык сервис-дизайна), первые гипотезы команды.
  • Контрактинг: формат результата, ограничения, архитектура проекта, продолжительность этапов
  • Формирование команды: роли, задачи.
Подготовка к исследованиям
  • Создание System Map клиента с целью понимания его экосистемы (как и с кем он взаимодействует во время использования продукта/сервиса/услуги/процесса).
  • Формирование плана исследований жизни клиента: профиль клиента (кого мы должны опрашивать?), методы исследований (какие методы актуальны при решении той или иной задачи), вид данных (фото, видео, аудио).
  • Исследование клиентов в «полях», используя методы для погружения в контекст жизни и детализации опыта клиента.
Анализ данных
  • Формирование Research Board (доска исследования)
  • Выгрузка информации после исследования опыта клиентов в реальной жизни
  • Фиксация первых инсайтов исследований.
День 2,
с 10:00 до 18:00
День 2,
с 10:00 до 18:00
Формируем профиль клиента и его путь использования продукта «as is», проектируем решение и создаем первые прототипы.
Синтез
  • Алгоритм формирования Персон клиентов – 5 шагов трансформации информации.
  • Алгоритм формирования Customer Journey клиентов – 10 способов измерения опыта клиентов.
  • Поиск точек боли клиента.
  • Формирование новых инсайтов об опыте нашего клиента.
  • Генерация идей и прототипирование
  • Креативная генерации идей.
  • Влияние ограничений и трендов на проектирование опыта.
  • Простой отбор актуальных и реализуемых идей.
  • Культура экспериментирования – быстрые прототипы и ранняя проверка гипотезы
День 3,
с 10:00 до 18:00

День 3,
с 10:00 до 18:00

Используем итерационный метод проверки новых идей, упаковываем решения, проверяем эти решения и создаем план внедрения в структуру компании.
Прототипирование и тестирование
  • Использование разные видов прототипов для создания быстрого и креативного решения (Forum theater – уникальный метод создания прототипа скрипта работы с клиентом, прототипирование пространства, LEGO, «реклама» и др.).
  • Итерационный подход к созданию новых идей – тестирование прототипов с реальными клиентами и их доработка в моменте.
Валидация выбранного решения
  • Проверка решения по System Map с целью увидеть, какие элементы экосистемы учитывает наша идея и что необходимо учесть в плане внедрения.
  • Формирование карты BluePrint, которая показывает новый путь клиента, необходимые для его создания процессы в компании и разрывы между ними.
Упаковка решения
  • Создание Модели сервиса – положительного эмоционального опыта клиента при удовлетворении разных функциональных потребностей.
  • Обновление бизнес-модели компании на основе проведенных исследований и созданного решения.
Сервисное лидерство
  • Карта интеграции сервис-дизайна в компании – разбираем вопросы дальнейшей работы с командой, стейкхолдерами, а также вопросы планирования, управления и защиты проектов.
  • Формирование плана внедрения в компании.
  • Подведение итогов, сессия вопросов-ответов.
Результат
Результат
Вы обладаете инструментами сервис-дизайна и необходимыми навыками для того, чтобы работать в команде сервис-дизайнеров над созданием клиентского опыта.
Преподаватели курса
— практикующие сервис-дизайнеры и тренеры
по дизайн-мышлению INEX Service Design, профессионалы
в области инноваций, стратегии и сервис-дизайна
10 000+ часов
исследований «в полях» с клиентами и сотрудниками
90+ кейсов
по успешной реализации клиентоцентричной стратегии и инноваций в разных отраслях
15 лет
бизнес-бэкграунда в крупных компаниях и федеральных проектах
Русинова Анна
Руководитель проектов
Тренер
Сервис-дизайнер


Ex-операционный директор сети кофеен «Шоколадница», ex-директор по торговым операциям ГК «Связной».
Разработала и реализовала более 10 проектов для ритейл-сектора, включая Х5 Retail Group.
Провела более 15 тренингов по дизайн-мышлению.
Старцева Марина
Практик дизайн-мышления
Сервис-дизайнер
Исследователь пользовательского опыта


Ведущий, фасилитатор и модератор мастер-классов и обучающих программ по дизайн-мышлению и сервис-дизайну.
Отзывы участников практического
интенсива по сервис-дизайну
Стоимость обучения на курсе
9 – 11 сентября 2021 года
Москва

Раннее бронирование (до 02.08.2021) — 60 000 рублей
Далее — 75 000 рублей

В стоимость входит:
24 часа теоретических и практических занятий,
учебные материалы (канвасы, фреймворки, шаблоны)
Поддержка и ответы на вопросы в течение 3 месяцев
после интенсива в закрытом чате с экспертами и другими участниками
Кофе-брейки
Все вопросы по курсу вы можете задать
нашему менеджеру —
8-919-771-33-69, Дарья
Будьте с нами на связи!
Мы регулярно разбираем кейсы крупных компаний,
связанные с сервисами и клиентским опытом
Мы следим за трендами, тематическими мероприятиями
и лучшими практиками применения инструментов сервис-дизайна



Подписывайтесь на удобный для вас канал: