5 самых частых ошибок при построении CJM, которые делают почти все
01
Некорректный масштаб
Многим кажется, что путь пользователя начинается с сообщения в директ или первой покупки. Однако такая CJM не учитывает все шаги пользователя.
Человек устал на работе, захотел десерт, узнал о вашей кофейне через знакомых, прошел полчаса и только тогда зашел в помещение. А после покупки — сходил в санузел, не увидел салфеток на столе, оценил вкус десерта и решил брать еду только навынос.
Многие компании прописывают путь пользователя на основе своих бизнес-процессов. Это помогает обрести понимание и увидеть структуру, но не затрагивает все интересы потребителя.
Полная CJM показывает даже те шаги, которые никак не относятся к бизнесу.
Некорректный масштаб
Многим кажется, что путь пользователя начинается с сообщения в директ или первой покупки. Однако такая CJM не учитывает все шаги пользователя.
Человек устал на работе, захотел десерт, узнал о вашей кофейне через знакомых, прошел полчаса и только тогда зашел в помещение. А после покупки — сходил в санузел, не увидел салфеток на столе, оценил вкус десерта и решил брать еду только навынос.
Многие компании прописывают путь пользователя на основе своих бизнес-процессов. Это помогает обрести понимание и увидеть структуру, но не затрагивает все интересы потребителя.
Полная CJM показывает даже те шаги, которые никак не относятся к бизнесу.
02
Больше одного сегмента ЦА
Не стоит анализировать поведение большинства пользователей в одной карте. У вас появится множество этапов и подразделов, которые только застопорят работу.
Лучше выбрать ключевой сегмент, который чаще всего обращается в вашу компанию или приносит больше денег.
Больше одного сегмента ЦА
Не стоит анализировать поведение большинства пользователей в одной карте. У вас появится множество этапов и подразделов, которые только застопорят работу.
Лучше выбрать ключевой сегмент, который чаще всего обращается в вашу компанию или приносит больше денег.
03
Отсутствие объективных данных
Частая ошибка, когда представители компании строят CJM на основе собственного восприятия. Можно сколько угодно применять эмпатию в попытке понять эмоции и мысли покупателя. Однако останется множество инсайтов, известных только пользователям.
Как итог — некорректная карта, которая не поможет улучшить дела в компании.
Отсутствие объективных данных
Частая ошибка, когда представители компании строят CJM на основе собственного восприятия. Можно сколько угодно применять эмпатию в попытке понять эмоции и мысли покупателя. Однако останется множество инсайтов, известных только пользователям.
Как итог — некорректная карта, которая не поможет улучшить дела в компании.
04
Валидация данных
Взять интервью у пользователей — полпобеды. Инсайты нужно перепроверить с помощью количественных методов.
Возможно, клиент рассказал о проблемах и подал отличную идею. Но если кроме него на эту проблему никто не жаловался, внедрять изменения не имеет смысла — они не повлияют на прибыль или лояльность в ожидаемых масштабах.
Валидация данных
Взять интервью у пользователей — полпобеды. Инсайты нужно перепроверить с помощью количественных методов.
Возможно, клиент рассказал о проблемах и подал отличную идею. Но если кроме него на эту проблему никто не жаловался, внедрять изменения не имеет смысла — они не повлияют на прибыль или лояльность в ожидаемых масштабах.
05
Стандартный, «хороший» сценарий
Предположим, вы решили уволить сотрудника. Это ваше личное дело, никаких внутренних инсайтов команде знать не нужно. Кстати, лучше запретить уволенным рассказывать о причинах — а то напугают других. Ничто не помешает сотрудникам обсудить причины увольнения в курилке. Поверьте, взгляд бывшего члена команды может серьезно повлиять на мнение остальных. Поэтому важно показывать уважение к уволенному, особенно если это руководитель.
Расскажите команде, что перемены значат для нее — не оставляйте темных пятен.
Стандартный, «хороший» сценарий
Кто чаще всего соглашается на интервью? Лояльные клиенты!
Однако разговор с довольными пользователями ничего не даст. Важно пообщаться с недовольными, которые с энтузиазмом отметят проблемы и недостатки. Только тогда составление CJM окупит ваши труды и покажет, что нужно улучшать на самом деле.
Находить проблемы в бизнесе и плавно внедрять изменения поможет наш Трансформационный мета-тренинг «КАК ПО-НАСТОЯЩЕМУ ПОНЯТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ И УВЕЛИЧИТЬ БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛИ».
Находить проблемы в бизнесе и плавно внедрять изменения поможет наш Трансформационный мета-тренинг «КАК ПО-НАСТОЯЩЕМУ ПОНЯТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ И УВЕЛИЧИТЬ БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛИ».
Он начинается 20 апреля, а набор открыт уже сейчас!
Вместе с опытными преподавателями вы поймете, как генерировать гипотезы и получать быстрые результаты, проводить исследования, придумывать нестандартные идеи.
Мы по-прежнему работаем в небольших группах, поэтому количество участников ограничено.
Мы поможем развить эмпатию к вашим клиентам и сотрудникам, вместе будем выходить в «поля» и общаться с реальными пользователями. Так вы сможете находить проблемы пользователей и увеличивать бизнес-показатели.
Можно оплатить тренинг в рассрочку и получить скидку до 10% за человека!